Plan artykułu:
1. Wprowadzenie.
2. Jak działa Ankieta Satysfakcji Klienta Quattro?
3. Jakie pytania znajdują się w Ankiecie?
4. Wykłady i Kurs Pierwszej pomocy – wynik i komentarz
5. Instruktor prowadzący – wynik i komentarz.
6. Biuro Obsługi Klienta – wynik i komentarz.
7. Pojazdy – wynik i komentarz.
8. Podsumowanie.
1. Wprowadzenie
Wprowadzając nową stronę internetową zdecydowaliśmy się na publikowanie aktualnych wyników ankiet satysfakcji klienta Quattro. Z tego co nam wiadomo jesteśmy pierwszą szkołą jazdy w Polsce, która to robi. Nie boimy się opinii naszych klientów. Wręcz przeciwnie, prosimy o nią, bo chcemy z niej skorzystać. Robimy to już od lat. Nasza ankieta jest stale rozwijana. Teraz przedstawiamy nie tylko wyniki, ale również to jak jest zbudowana. Narażamy się przez to na ekspozycję tajemnic handlowych naszej firmy. W tym przypadku jednak nie mamy nic przeciwko, gdyż służy to rozwojowi branży szkolenia kierowców. Jeśli inne ośrodki szkolenia kierowców z tego skorzystają i wprowadzą podobną ankietę, to w porządku. Nawet nas to ucieszy. Służy ona klientowi, który powinien mieć możliwość wypowiedzenia się i poddania firmie wskazówek co można w niej ulepszyć.
W ten sposób branża szkolenia kierowców będzie stawać się bardziej profesjonalna przez co mocniejsza i bardziej poważana. Obecnie wydaje się ona być trochę zaniedbana o czym świadczą utrzymujące się od lat niskie ceny kursów, które przekładają się na niższą jakość szkolenia. Za ten stan rzeczy nie można winić tylko kiepskie ustawy (co zwykle się robi). Należy zajrzeć w głąb szkół jazdy i zastanowić się nad ogólnie panującym podejściem do kursantów. Na ile szkoły te prowadzi się z pasji i powołania a na ile dla czystej chęci zysku kosztem jakości szkolenia. A to przecież klient płaci za jakość i chce aby była ona najwyższa. To on później ocenia czy rzeczywiście taka była.
2. Jak działa Ankieta Satysfakcji Klienta Quattro?
Jednym z narzędzi służących do badania jakości szkolenia służy Ankieta Satysfakcji Klienta. Ankiety te wręczane są naszym kursantom po zakończeniu kursu w dniu, w którym odbierają swoje dokumenty i udają się od ośrodka egzaminacyjnego w celu ustalenia egzaminu państwowego. Ankiety wypełniane są w wersji pisemnej i są przechowywane w oddziałach Quattro w Krakowie i Nowym Sączu.
Wszystkie prezentowane wyniki są potwierdzone a ich faktyczność jest weryfikowalna. Ankiety są anonimowe, więc nie możemy powiedzieć, przez kogo były wypełniane. Prowadzimy jednak zestawienie osób, które taką ankietę wypełniły. Stąd poniższe dane statystyczne dotyczące aktywności kursantów w wypełnianiu tych ankiet. Lista ta pozwala również dowieść autentyczności prezentowanych wyników.
Jeśli chodzi o ilość wypełnionych Ankiet w 2016 roku to wygląda to następująco:
Quattro Nowy Sącz: 74% kursantów wypełniło ankietę
Quattro Kraków: 82% kursantów wypełniło ankietę
3. Jakie pytania znajdują się w ankiecie?
Ankieta zawiera 15 pytań. W tym artykule skoncentrujemy się na tych, które dotyczą bezpośrednio oceny naszej jakości w skali 1 do 6.
Oto kilka innych pytań jakie zadajemy:
- co moglibyśmy udoskonalić w kwestii jakości prowadzonych przez nas wykładów?
Zawsze jest coś do udoskonalenia. Zależy nam, aby wykłady były jak najbardziej przystępne, ciekawe i przydatne.
- czy chętnie wystawisz opinię o naszej szkole w Internecie?
Z góry jesteśmy ciekawi jak kursanci podchodzą do tego tematu. Staramy się zachęcać kursantów do dzielenia się ich doświadczeniami z innymi. A nie ma lepszego miejsca na opinie jak Internet. Na naszej stronie pozwalamy się wypowiadać naszym kursantom, jednak w celu eliminowania nieuczciwych użytkowników (zwykle konkurencji) opinie wystawiane są za pośrednictwem profili Facebokowych. Zauważyliśmy, że już niektóre szkoły jazdy w Nowym Sączu i Krakowie ten pomysł od nas skopiowały. W porządku, mam nadzieję, że im służy z powodzeniem. Eliminuje to nieuczciwą i niestety popularną praktykę pisania opinii samemu sobie.
- czy kurs ukończyłeś w satysfakcjonującym Cię czasie?
Każdy kursant jest informowany ile orientacyjnie będzie trwał kurs nauki jazdy. Średnio ten czas wynosi 2 miesiące, jednak różni się w zależności od sezonu. W zimie taki kurs może trwać nawet półtorej miesiąca natomiast w lecie, kiedy zainteresowanych kursami jest mnóstwo, kurs może trwać 2,5 do 3 miesięcy. Jest to w zupełności uzasadnione. Według nas kurs powinien trwać nie dłużej niż 3 miesiące. Optymalny czas trwania kursu to około 2 miesiące. Realizowane są również kursy expresowe, które trwają 5 tygodni. Kurs ten jest prowadzony w pełni indywidualnie wiec tą sprawę rozpatruje się zupełnie inaczej.
- czy poleciłbyś naszą szkołę znajomym?
Odpowiedz na to pytanie klarownie wskazuje zadowolenie z jakości naszego szkolenia oraz czasu spędzonego w Quattro. Przecież nikt nie poleci swoim znajomym szkoły, która nie wykonała swojego zadania należycie.
- czy słyszałeś o Programie Lojalnościowym - Polecam Quattro?
Chcemy się upewnić, że wszyscy nasi kursanci znają zasady programu lojalnościowego. Zasady te opisane są tutaj
- co według Ciebie wymaga udoskonalenia w naszej szkole?
W Quattro jesteśmy nastawieni na stały rozwój. Nie ma nic lepszego jak feedback wprost od kursantów w postaci krytyki i pochwały. Tym pytaniem chcemy zachęcić kursantów do prezentowania swoich pomysłów, które pojawiły się w trakcie szkolenia.
4. Wykłady i Kurs Pierwszej Pomocy - wynik i komentarz.
Ocena końcowa obu oddziałów Quattro:
Wykłady: bardzo dobra - 5,05 pkt. (skala 1-6)
Kurs pierwszej pomocy: bardzo dobra - 5,05 pkt. (skala 1-6)
Szczegółowe wyniki w każdej kategorii tej sekcji, również z podziałem na oddziały w Krakowie i Nowym Sączu znajdują się tutaj
Oceniane w 7 kategoriach:
1. Profesjonalizm.
Zawodowe prowadzenie wykładu to wyzwanie dla każdego wykładowcy.
2. Dynamika zajęć.
Tylko dynamicznie prowadzone wykłady są w stanie utrzymać uwagę uczestnika przez większą część prezentacji.
3. Punktualność.
Nikt nie lubi czekać.
4. Przystępność informacji.
Na wykładzie wszystko ma być jasne by zachęcało do myślenia i zapamiętywania.
5. Przydatność do egzaminu.
Przygotowanie do egzaminu teoretycznego powinno zaczynać się od samego początku kursu czyli od wykładów. To gwarancja spokojnego zdania tego egzaminu za pierwszym razem.
6. Przydatność w praktyce
Zdobywamy wiedzę aby z niej skorzystać. Uczestnik zapamięta co było na wykładzie, gdy będzie wiedział, że wszystko co widzi i słyszy mu się po prostu przyda. Co więcej, z takiego wykładu wyjdzie usatysfakcjonowany i zmotywowany do aktywnego uczestnictwa w następnych.
Kurs pierwszej pomocy to również ćwiczenia praktyczne, niezwykle ważne w przygotowaniu do sprawdzenia się w akcji ratowniczej.
Dowiedz się więcej na temat kursu pierwszej pomocy
7. Wpływ na rozwój wyobraźni
Wykład musi angażować uczestnika tak aby pobudzał jego wyobraźnię. Interesujące podanie informacji to wyzwanie każdego prezentera. Jednym ze sposobów na pobudzanie wyobraźni uczestników zajęć teoretycznych jest prezentacja analizy przyczyn konkretnych zdarzeń na podstawie prawdziwych przypadków. Wnioski z nich muszą być przedstawione klarownie. Wyobraźnia kierowcy ma służyć przede wszystkim rozwojowi umiejętności przewidywania zdarzeń drogowych. To niezwykle cenna umiejętność, która znacząco wpływa na zwiększenie bezpieczeństwa w ruchu drogowym. Niestety jest to jedna za najtrudniej nabywanych umiejętności.
5. Instruktor prowadzący - wynik i komentarz
Ocena końcowa obu oddziałów Quattro: plus bardzo dobra - 5,32 pkt. (skala 1-6)
Szczegółowe wyniki w każdej kategorii tej sekcji, również z podziałem na oddziały w Krakowie i Nowym Sączu znajdują się tutaj
Oceniany aż w 11 kategoriach:
1. Profesjonalizm.
Tego bezsprzecznie wymaga się od nowoczesnego instruktora nauki jazdy.
2. Umiejętność przekazywania informacji
Im prościej tym lepiej. Sęk w tym, że najprostsza forma komunikacji jest jedną z najtrudniejszych. To ceniona umiejętność, bo daje niesamowite rezultaty.
3. Umiejętność nawiązywania kontaktu
Dobry kontakt z instruktorem daje swobodę komunikacji, która jest podstawą efektywnego szkolenia.
4. Atmosfera na zajęciach
Przyjazna atmosfera w trakcie szkolenia redukuje stres i sprzyja koncentracji. W rezultacie zwiększa możliwości poznawcze znacząco polepszając efekty szkolenia.
5. Kształcenie bezpieczeństwa i kultury jazdy
Bezpieczeństwo i kultura jazdy idą w parze. Jedno bez drugiego nie ma racji bytu. Kształtowanie takiej postawy od początku nauki jazdy gwarantuje sukces kierowcy na długie lata. To najważniejsza recepta na poprawę tych aspektów na polskich drogach.
6. Dynamika zajęć
Dobrze wywarzona dynamika zajęć zwiększa aktywność osoby szkolonej, pobudza do działania i zwiększa jego morale. Pozwala ona sprawnie się rozwijać na przestrzeni całego kursu.
7. Eco driving
Od niedawna ten element oceniany jest na egzaminie państwowym. Coraz głośniej mówi się o wpływie spalin na powstawanie smogu. Od samego początku przygody z pojazdem silnikowym (spalinowym) warto nabywać pozytywne nawyki, aby prowadzić pojazd by jak najmniej zanieczyszczać powietrze, którym oddychamy. Kładąc nacisk na ten aspekt tworzymy nową, lepszą mentalność polskich kierowców.
8. Kultura osobista
Nauka w atmosferze kultury jest po prostu efektywniejsza. Trudno wyobrazić sobie sytuację odwrotną. Kursanci, którzy albo przenoszą się z innych szkół albo realizują u nas szkolenie dodatkowe a są po kursie w innej szkole często narzekają na niską kulturę instruktorów a nawet chamstwo i brak szacunku. Niestety wobec instruktorów niektórych szkół zdarzały się nawet zarzuty naruszania nietykalności cielesnej, co nas już szczególnie bulwersuje i woła o pomstę do nieba.
9. Punktualność
Nikt nie lubi czekać lub jak mu się skraca zajęcia.
10. Skuteczność
Nauka musi przynosić wyniki, inaczej traci sens.
11. Ogólna ocena
To nic innego jak ogólne wrażenie na temat instruktora prowadzącego. Po zakończeniu kursu szkoleniowca ocenia się całościowo.
6. Biuro Obsługi Klienta - wynik i komentarz.
Ocena końcowa obu oddziałów Quattro: plus bardzo dobra - 5,37 pkt. (skala 1-6)
Szczegółowe wyniki w każdej kategorii tej sekcji, również z podziałem na oddziały w Krakowie i Nowym Sączu znajdują się tutaj
Oceniane w 6 kategoriach:
1. Sprawność obsługi
To odpowiednik punktualności instruktorów, ratowników i wykładowców. Nikt nie lubi czekać. Sprawna obsługa oszczędza wszystkim czas i eliminuje napięcia.
2. Pomoc w optymalnej organizacji kursu
To przede wszystkim możliwie najlepszy dobór terminów zajęć w odniesieniu do dyspozycyjności kursanta i instruktora. Wspólne tworzenie grafiku zajęć praktycznych z kursantem to spora ilość pracy wymagającej zaawansowanego poziomu organizacyjnego oraz doskonale wypracowanego systemu. Zazwyczaj w szkołach jazdy to instruktor zajmuje się ustalaniem grafiku zajęć. My jednak oddzielamy naszych instruktorów od takich działań. Robimy to aby ich uwaga skupiona była w stu procentach na tym co najważniejsze - szkoleniu. To przecież jest priorytet a im mniej zdarzeń zaburzających uwagę instruktora tym lepiej dla kursanta.
3. Szybkość reakcji na telefony i maile
Czasami poza godzinami otwarcia biura kursanci dzwonią, piszą maile lub wysyłają formularze zgłoszeniowe (zapis online, prośba o kontakt). Właściwe ułożenie priorytetów na przestrzeni dnia pracy pozwala osiągać wspaniałe rezultaty w postaci sprawnej komunikacji. Bo przecież nikt nie lubi czekać na odpowiedź.
4. Atmosfera
To aspekt ważny nie tylko na zajęciach szkoleniowych. Organizacja kursu bywa skomplikowana, dlatego zachowanie spokoju to podstawa osiągania sukcesów w tym obszarze. Zawsze miło jest przychodzić w miejsca, w których są mili ludzie kreujący pozytywną atmosferę.
5. Profesjonalizm
Tego bezsprzecznie wymaga się od nowoczesnego biura obsługi klienta.
6. Pomoc w wypełnianiu formalności
Nikt nie lubi formalności, dlatego najlepiej oddać je w ręce specjalistów. Fachowe biuro obsługi klienta pomoże we wszystkich formalnościach.
7. Pojazdy - wynik i komentarz.
Ocena końcowa obu oddziałów Quattro: minus bardzo dobra - 4,85 pkt. (skala 1-6)
Szczegółowe wyniki w każdej kategorii tej sekcji, również z podziałem na oddziały w Krakowie i Nowym Sączu znajdują się tutaj
Oceniane w 4 kategoriach:
1. Sprawność techniczna
Sprawność techniczna pojazdu wpływa na komfort jazdy, o którym mowa poniżej. Jeśli pojazd się zepsuje, to szkolenie w oczywisty sposób zączać się nie może lub jest przerwane. To jest niedogodność, która w pośredni sposób wpływa na prawidłowy przebieg kursu. Pojazdy szkoleniowe mimo czujnego oka instruktora są eksploatowane w nienaturalny sposób. Pojazd taki wyposażony jest w dodatkowe opedałowanie instruktorskie (dodatkowe pedał sprzęgła i hamulca), które pozwalają korygować błędy lub pomagać w problematycznych sytuacjach. To jednak kursant ostatecznie prowadzi pojazd, który oddaje się w jego ręce by między innymi mógł się uczyć na własnych błędach. Efektem tego są częste uszkodzenia tych pojazdów. Niemożliwym jest utrzymanie tak mocno obciążanych pojazdów w takiej kondycji, żeby nie ulegały awariom. Jest to zupełnie naturalne zjawisko. Taki pojazd porusza się przez większość czasu w ruchu miejskim, średnio przez 12 godzin na dobę, nawet przez 6 dni w tygodniu. Taka eksploatacja wymaga stałego nadzoru technicznego i szczególnej dbałości. Mimo tego nie ma gwarancji uniknięcia awarii.
Dodatkowo należy wspomnieć, że szkoły jazdy nie biorą udziału w wyborze pojazdów egzaminacyjnych. Muszą one przyjąć decyzje ośrodka egzaminacyjnego i się po prostu dostosować. Wybór takiego pojazdu opiera się nie na jego wytrzymałości na intensywną eksploatację ale przede wszystkim na jak najniższej cenie. Przykładem jest wybór Mitsubishi Colt przez MORD w Nowym Sączu w roku 2009. Pojazd okazał się być zmorą szkół jazdy, ponieważ był mało odporny na obciążenia typowe dla szkolenia kierowców.
2. Czystość
Czystość pojazdu nie dotyczy tylko lśniącej karoserii i szyb. To również dobrze utrzymane wnętrze pojazdu. I nie chodzi tutaj tylko o przetartą z kurzu deskę rozdzielczą. Dobrze wyczyszczona kierownica, lewarek i inne elementy stale używane przez kierowcę, na których gromadzi się brud, muszą być czyszczone na bieżąco. Ze względu na sporą ilość użytkowników pojazdów szkoleniowych konieczne jest pozbycie się brudu również z podłóg. W przeciwnym razie po włączeniu nawiewów brud ten unosi się w powietrzu, którym oddychają użytkownicy pojazdu.
Mówiąc o czystości pojazdu nie wolno zapomnieć o odpowiedniej dbałości o szyby zarówno wewnątrz jak i na zewnątrz pojazdu. Gwarantuje utrzymanie dobrej widoczności zwłaszcza po zmroku lub w bardzo słoneczne dni. O tym szerzej pisałem w artykule pt. „Jak w zimie dbać o szyby w samochodzie by jeździć bezpiecznie?”. Znajdziesz go tutaj
3. Komfort
Jazda szkoleniowa trwa średnio 2 godziny. To wystarczająco długi czas aby komfort jazdy był odczuwalny przez kierowcę i wpływał na jakość szkolenia. Pojazd szkoleniowy zapewniający wysoki komfort jazdy pozwala skoncentrować się na nauce i redukuje zmęczenie.
Komfort pojazdów ma również wpływ na efektywność pracy instruktorów nauki jazdy, którzy spędzają w pojeździe średnio 6 - 8 godzin dziennie. Zatem im wyższy komfort, tym większa wydajność instruktorów. A przecież czasami kursant przychodzi na pierwszą jazdę szkoleniową instruktora w danym dniu a czasami na ostatnia. Bez względu na co trafi, kursantowi należy się najwyższa jakość szkolenia.
4. Ogólna ocena
To nic innego jak ogólne wrażenie dotyczące prowadzenia pojazdu szkoleniowego.
8. Podsumowanie
Kurs nauki jazdy jest wbrew pozorom bardzo złożony. Na jego dobre rezultaty składa się wiele czynników. Ankieta Satysfakcji Klienta nie może zbierać informacji zbyt szczegółowych, inaczej niewielu kursantów zgadzałoby się ja wypełnić. Myślę, że nasza ankieta zbiera kluczowe informacje, które pozwalają na rzetelną ocenę kursu przez każdego ankietowanego. Cieszymy się, że te wyniki są bardzo pozytywne i wskazują na wysokie zadowolenie z kursów nauki jazdy w Quattro w Krakowie i Nowym Sączu. Cieszymy się również, że tak wielu kursantów zgadza się poświęcić chwilę czasu na wypełnienie tej ankiety i przy tej okazji wszystkim za to serdecznie dziękuję. To pomaga nam w skutecznym rozwijaniu naszej szkoły.
Nie ma szkoły idealnej. Najbardziej wartościowi są ci, którzy starają się do tego ideału dążyć. Znajomość mocnych i słabych stron sprawia, że ścieżka do ideału jest znacznie mniej wyboista. Wszystkim szkołom jazdy życzymy sukcesów w pozyskiwaniu opinii na własny temat i trafnego wyciągania wniosków. Generalny rozwój jakości szkolenia umacnia branżę. Na tym zyskują wszyscy. Kursanci są znacznie bardziej zadowoleni, rośnie zdawalność egzaminów państwowych, tworzy się nowe pokolenie kierowców bezpiecznych, pewnych i kulturalnych. To efekty, które w naszej szkole obserwujemy i które nasi kursanci doceniają. Właśnie dlatego tak bardzo warto.
Autor wpisu: Marek Kasprzyk | Właściciel | Quattro | www.quattro.szkola.pl
Wiecej o autorze: link dostepny wkrótce >
Dodaj swój komentarz: poniżej za pośrednictwem Facebooka
Kontakt: blog@quattro.szkola.pl
Quattro w Social Media:
Facebook | Instagram | You Tube | Snapchat | Twitter | Google+ Nowy Sacz | Google+ Kraków
Ważne zwroty: ankieta satysfakcji klienta, Pojazdy szkoleniowe, instruktor porowadzacy w szkole jazdy, wykłady na kursie nauki jazdy, kurs pierwszej pomocy na kursie nauki jazdy, Prawo Jazdy, Kraków, Nauka Jazdy, Szkoła Jazdy, kurs nauki jazdy, Nowy Sącz, jazdy doszkalające, opinie, sprawność techniczna, czystość pojazdów
